Recenziile online au devenit o parte esențială a modului în care consumatorii interacționează cu brandurile, fiind formă de exprimare a opiniei atât pozitive, cât și negative cu privire la un produs sau un serviciu. În prezent, este simplu și rapid să lași o recenzie în urma interacțiunii cu un brand, iar acest lucru a dus la o creștere semnificativă a numărului de recenzii online. Dar, știai că persoanele din generația Z predomină în rândul comentariilor online?
Conform unui studiu realizat în aprilie 2024 de Capital on Tap, majoritatea populației ține cont de recenziile existente și acționează în conformitate. Studiul arată că 46% dintre britanici nu ar cumpăra un produs sau un serviciu de la o companie dacă o recenzie ar spune că acesta este de proastă calitate. Acest lucru evidențiază importanța crucială a recenziilor în procesul de decizie al consumatorilor. De asemenea, sondajul pune în lumină cauzele care îi determină pe oameni să lase comentarii, precum și orașele din Regatul Unit în care este cel mai probabil să se lase comentarii negative.
Un produs sau serviciu de proastă calitate este principalul motiv pentru care oamenii lasă o recenzie negativă. 72% dintre cei intervievați afirmă că ar face acest lucru într-o astfel de situație. De asemenea, o experiență generală proastă cu o companie, fie ea națională sau o mică întreprindere, este un motiv frecvent pentru recenzii negative.
În ceea ce privește locațiile din Regatul Unit, locuitorii din Belfast sunt cei mai predispuși să lase un comentariu negativ, 90% dintre aceștia recunoscând că ar face acest lucru. Bristol și Brighton urmează în clasament, dar pe de altă parte, britanicii sunt cei mai predispuși să lase un comentariu pozitiv dacă consideră că produsul sau serviciul oferă un raport bun calitate/preț.
Alex Miles, COO la Capital on Tap, subliniază impactul recenziilor negative asupra comportamentului consumatorilor: „Recenziile negative pot avea în mod clar un impact mare asupra comportamentului consumatorilor. De fapt, sondajul nostru a arătat că 11% dintre oameni spun că nu ar cumpăra un produs sau nu ar folosi un serviciu dacă acesta are o recenzie online sub cinci stele. Dacă primiți recenzii negative în calitate de proprietar al unei afaceri, nu le ignorați. Aceasta este o șansă de a rezolva problema, dar și o oportunitate de a arăta altor potențiali clienți că sunteți o companie profesionistă căreia îi pasă de experiența fiecărui individ.”
Pentru a încuraja recenziile pozitive, Alex Miles recomandă: „Încercați să încurajați cât mai multe recenzii și asigurați-vă că procesul de recenzie este bine pus la punct, astfel încât clienții să simtă că feedback-ul lor va face într-adevăr o diferență. Una dintre cele mai bune modalități de a încuraja recenziile pozitive este să oferiți produse și servicii de calitate superioară, astfel încât clienții dumneavoastră să aibă ceva bun de spus.”
Recenziile online joacă un rol vital în modelarea percepției și comportamentului consumatorilor. Generația Z, în special, domină acest spațiu, influențând semnificativ deciziile de cumpărare. Cu o strategie bine gândită de gestionare a recenziilor, brandurile pot transforma feedback-ul negativ într-o oportunitate de îmbunătățire și de creștere a încrederii clienților, contribuind astfel la succesul pe termen lung.
